Astronautti Juri Gagarinin kohtalona MIG-15 kunnossapito

Juri Gagarinin ura päättyi MIG-15 koneen maahansyöksyyn vuonna 1968. MIG-15 turman syyksi osoittautui kunnossapidon laiminlyönti.

Maailman ensimmäinen astronautti, satakuusikymmentäsenttinen Juri Gagarin, kiersi maan 108 minuutissa ja selvisi sankarillisesta tehtävästään hengissä. Hänet ylennettiin avaruuslennon aikana kapteenista majuriksi. Neuvostoliitto oli panostanut kaikkensa ensimmäisen avaruuslennon onnistumiseen.

Kolmisen vuotta aikaisemmin maata kiertäneelle Laika-koiralle kävi sen sijaan paljon huonommin. Se paloi kuoliaaksi raketin maahantulon yhteydessä. Silloin ei vielä tiedetty, miten elävät olennot palautetaan avaruudesta ehjinä ja elävinä takaisin.

RCM eli "reliability centered maintenance" kehitettiin aikoja sitten Jumbojettien kunnossapidon tehostamiseksi.

Juri Gagarin oli ensimmäisellä maata kiertävällä radallaan 12 huhtikuuta 1961. Neuvostopropaganda väitti silloin, ettei hän "nähnyt Jumalaa kierroksen aikana". Todellisuudessa Nikita Chrusjtjov väitti eräässä puheessaan ettei Gagarin ollut nähnyt parrakasta ukkoa pilvien yläpuolella.

Gagarinin koneen putoamisen syyt eivät olleet yliluonnollisia. Maahenkilökunnan hutilointi koneen huollon kanssa johti Migin putoamiseen.

Innovaatioiden kaupallistamisessa "loppukäyttäjätietämys kuvaa sitä, miten uusi innovaatio ratkaisee loppukäyttäjän julkilausutun tai latentin arvonlisäämisongelman". RCM pureutui jumbojettien kunnossapidon kalleuteen.

RCM was developed by the commercial aircraft industry about 30 years ago. In the process of obtaining type certification for the new Boeing 747 jumbo jet, it was determined that applying the maintenance strategies of that time made the jet impossible to operate profitably (Smith, 1993). The new technologies employed on the 747 led to the development of new approaches to aircraft maintenance. Maintenance engineers at United Airlines led the effort to reevaluate preventive maintenance strategy and helped develop the basic concepts and processes that have become known as RCM (Matteson, 1995).

Loppukäyttäjällä on innovaation suhteen kaksi roolia: yhtäältä loppukäyttäjä vaikuttaa hankinnan tekemiseen ja toisaalta loppukäyttäjä on uuden innovaation käyttäjä. Ostoprosessista riippuu, miten kaukana hankintapäätöksestä loppukäyttäjä on.

747 matkustajalla ei ole suurta vaikutusta kunnossapito-ohjelmiston käyttöönottoon. Matka päätöksentekoon on pitkä ja kulkee mitä ilmeisemmin markkinoinnin kautta. Lentopelosta kärsiville matkustajille osoitetaan turvallisuuttaa korostavilla tilastoilla, että koneiden todennäköisyys pysyä ilmassa on erittäin korkea: kiitos maaorganisaation toimivuuden. Kunnossapidon asiantuntemus, tarkkuus, huolellisuus ja systemaattisuus takaa sen, että koneet kestävät nousut ja laskut ja pysyvät ilmassa tuhansista lentotunnista toiseen.

Kulutustuotteissa loppukäyttäjä hankkii tuotteen, mutta yrityksen tuotantohyödykkeissä loppukäyttäjä yleensä vaikuttaa vaihtoehtojenvalintaan kuitenkaan tekemättä hankintapäätöstä.
Ohjelmistoinnovaation loppukäyttäjätietämyksessä korostuvat käytettävyys ja elämyksellisyys.

Lentokoneita kuljettavan henkilökunnan (vrt. Juri Gagarin) vaikutus kunnossapidon laatuun ja luotettavuuteen on suoraviivaisempaa. Työntekijät edellyttävät tietenkin sataprosenttista työturvallisuutta ja maahenkilö "tuntee ja tiedostaa vastuunsa" koneita käyttäviä työtovereita ja matkustajia kohtaan.

Toisin sanoen, miten loppukäyttäjä ymmärtää innovaation lisäarvon. Käytettävyys
vaikuttaa innovaation hyväksymiseen ja käyttöönottoon. Jotta innovaatio lisää
loppukäyttäjän sitoutumista, siinä on oltava mahdollisimman paljon elämyksellisiä toimintoja
(Prahalad and Ramaswamy, 2003).

1. Turvallisuus
2. Vastuun tunne
3. Kaveria ei jätetä
4. Yleisinhimillinen asenne
5. Elämän kunnioittaminen
   

Tätä kirjoittaessani loppukäyttäjän etääntyminen päätöksenteosta vaivasi minua, mutta ajankohtaisena esimerkkinä on Sampo Pankin tietokoneongelma, joka on inspiroinut kymmeniä pääkirjoituksia, satoja lehtiartikkeleita ja tuhansia nettikirjoituksia. Tuhannet asiakkaat ovat äänestäneet jaloillaan, nostaneet rahat sammosta ja siirtäneet uuteen pankkiin.

Käytettävyys ja elämyksellisyys ovat toisiaan täydentäviä, eivät poissulkevia piirteitä.
Kärkikäyttäjät muokkaavat ja kehittävät ohjelmistoa käyttöä paremmin vastaavaksi.
Ohjelmistotuotteet voi varustaa lisätoiminnoilla, joilla käyttäjä kehittää tuotetta (von Hippel, 2003). Yrityksen henkilöstö voi olla innokas kehittämään innovaatiota myös käyttäjänä eikä ainoastaan tuotekehitystyön osana. Loppukäyttäjätietämysperustaa kartuttavat esimerkiksi asiakaspalautteet, käytettävyystutkimukset ja markkinatutkimukset.

Sampo Pankki rysäytti uudistuksensa kertaheitolla maksimaaliseen käyttöön. Asiantuntijoiden mielestä näin ison muutoksen käyttöönoton porrastuksella ongelmat olisivat jääneet vähäisemmiksi.