torstai 1. helmikuuta 2007

Web 2.0 ja asiakasläheisyys

KULUTTAJAT KUNINKAITA JA KUNINGATTARIA

Olen miettinyt Web 2.0 syvintä olemusta yritysten ja asiakaskunnan välisen suhteen näkökulmasta. Olennaista on, että asiakkaat ovat lähestyneet uusia verkkosovelluksia suurina joukkoina. Laajkaistan leviäminen synnytty aktiivisen kuluttajan [user generated content]. Meillä puhutaan yritysten asiakaslähtöisyydestä. Yritykset määrittelevät vielä keskustelun henkeä ja tahtia. Amerikkalainen Web 2.0 keskustelu eroaa siltä osin, että siellä asiakkaillla on paljon suurempi, merkittävämpi rooli ja vahvempi asema. Bloggaajat ja sosiaaliset yhteisöt määrittelevät tuote+palvelu ja kuluttajan välistä suhdetta entistä suuremmassa määrin. Suomessa asiakkaat, kuluttajat ovat vielä nöyriä; emme ota kantaa puolesta ja vastaan. Emme ole tottuneet vertailevaan mainontaan. Meillä ei ole kaksipuoluejärjestelmää. Olemme ehkä kuluttajina kiltimpiä.

VERTAILEVA MAINONTA JA KULUTTAJAKESKUSTELU

Applella ja Microsoftilla, Yahoolla ja Googlella jne. on omat evankelistansa ja kannattajansa. Blogospheressä näiden [megabrändien] ja tuhansien muiden tuotteita ja palveluja verrataan ja ruoditaan surutta blogeissa ja sosiaalisissa verkoissa. Kannattajat kehuvat valintojaan sinnikkäästi. Me tyydymme vielä yritysten markkinoinnin ja PR:n tuottamiin argumentteihin. Kuluttajien suunnalta tulevat kannaottomme ovat vielä vaisumpia: emme ole puolesta, ei vastaan, me olla möllötämme, käsittelemme asioita asiapohjalta.

KETKÄ LUOVAT TRENDEJÄ?

Yritykset kehittävät tuotteita ja paveluita, mutta kuluttajat ratkaisevat, mistä tulee menestyviä ja trendikkäitä. Nokian ongelmat USA:ssa saattavat johtua siitä, että se on yrityksenä jäänyt liian etäiseksi amerikkalaisten mielestä. Se ei ole mukana keskustelussa, se on jäänyt syrjään. Kuka keskustelee Siemensistä? Sikäläisessä blogospheressä Nokian tuotekehitystä arvostetaan, mutta yritys ei vielä näy yhteisökeskustelujen keskiössä. Nokian yritysprofiilissa ja olemuksessa on suomalaiskansallista viileyttä ja etäisyyttä. Nokiaan suhtaudutaan kunniottavasti ja vieraskoreasti, se ei herätä suuria tunteita. Nokia on siisti ja asiallinen, teknisesti pätevä, suur ja näkyvä, mutta ei vielä kelpaa small talk aiheeksi.

LAAJAKAISTA SYNNYTTI WEB 2.0

Netin alkuperäiset lupaukset ovat tulleet todeksi Web 2.0 huuman synnyttämien uusien palveluiden ja ilmiöiden kautta. Vuorovaikutteisuuden tekniset mahdollisuudet ovat parantuneet, entistä suuremmat joukot osallistuvat mitä moninaisempiin keskusteluihin. Webing kautta nopeasti tunnetuksi tulleet yritykset ovat rakentaneet palveluja ja alustoja, jotka ovat saavuttaneet kuluttajien huomion. YouTube, Flickr, Google, MySpace, Facebook jne. ovat ennen kaikkea innokkaitten käyttäjien, kuluttajien, sisältötuottajien luomuksia. IRC-Galleria menestyy samalla kaavalla. Presson blogit kuuluvat tähän samaan sarjaan. Hesarin blogit. On kai näitä meillä muitakin.

  1. Asiakkaiden asema tulee vahvistumaan
  2. Asiakkaat tuovat tuotteille lisäarvon [added value]
  3. Verkkokeskustelijoina olemme vielä aloittelijoita
  4. Suhteemme yrityksiin ja palveluihin on vielä alhalta ylös
  5. Amerikassa ruohonjuuri on nousemassa yritysten yläpuolelle
  6. Yritysten on huolehdittavat brändiensä kiillosta ja profiiliensa seksikkyydestä
  7. Kuvitelkaa mielessänne Elisan, Soneran ja Finnetin tai pankkien asiakasläheisyyttä
  8. Nokiakin elää omaa elämäänsä norsunluutornissa: tarkastelemme sitä pipo kourassa
  9. Onko Fortum lähellä teitä, meitä, minua? Milloin olen keskustellut Fortumin sähköistä? Onko fortumissa seksikkyyttä?
  10. Norda? Miten kaukana se on sinusta ja minusta?
  11. K-Kaupan asiakaskortti ei ole tuonut sitä lähemmäs minua
  12. ABC? Neste? YLE? MTV? ja puolueet? Miten lähelle kansanedustajasi on tullut?

KUNNAT JA VALTIO H-VETIN KAUKANA MEISTÄ

Jokainen kunta lupaa sivuillaan asiakaslähtöistä palvelua. Moniko teistä kokee, että kunnalliset palvelut olisivat henkisellä tasolla lähellä teitä? Milloin viimeeksi bloggasit omasta terveyskeskuksestasi - puolesta tai vastaan? Tuntuu kuin lähimmät palvelut olisivat tuhansien kilometrien etäisyydellä. Ei täällä ole kunnanjohtajia eikä suuryritysten johtajia keskustelemassa. F-Securen hallituksen puheenjohtaja lienee yksi niistä harvoista, joka bloggaa ahkerasti. Poliitikoista ahkerin lienee Tuomioja. Vanhanen bloggaa. Vihreissä on enkä eniten bloggaajia. Alexander Stubb.

Lähetä kommentti